סיפור לקוח: כך חברת Timewatch שיפרה את שירות הלקוחות בעזרת Chatbot מבוסס AI
המאמר הבא מתאר פתרון שבנינו לאחד מלקוחותינו – chatbot מבוסס AI עבור שירות לקוחות מהיר, מדוייק ואיכותי, עם חסכון כספי ניכר והחזר השקעה מהיר.
רקע על הלקוח – חברת Timewatch:
חברת Timewatch מספקת את הכלים החכמים ביותר לניהול זמן ונוכחות עובדים באמצעות שעוני נוכחות אונליין,
ותומכת באלפי לקוחות.
האתגר שהיה לחברה:
לתת תמיכה לאלפי לקוחות באופן מהיר, יעיל ואיכותי, כך שיוכלו לקבל מענה מהיר ומדוייק 24X7
ללא צורך בהמתנה לנציג אנושי וללא צורך להתקשר בהכרח לקבלת תמיכה.
לכן החברה יצרה איתנו קשר לצורך ניתוח הבעיה ומציאת פתרון מתאים ומימושו.
האתגר המשותף שהיה:
- עבודה מול הכלים הקיימים בארגון (במקרה זה Zoho Live Chat ו- Zoho Knowledgebase)
- בניית יכולת אינדוקס מהירה ומדוייקת שתוכל גם לעבוד באופן אוטומטי ומתמשך (אחת ליום, להוספת השינויים שנוספו ל- Knowledgebase)
- עבודה מול API של כלי AI באופן אגנוסטי שיאפשר להחליף ביניהם בקלות (ע"מ להחליף באופן שקוף למשתמש אם כלי מסויים לא מדוייק מספיק או תנאי השימוש שלו משתנים ע"י היצרן)
- בניית פתרון איכותי שיתמוך גם במאמרים בעברית
- חיבור כל החלקים יחד, לפתרון איכותי אמין ומהיר.
הפתרון שהצענו:
בעבודה משותפת הגדרנו צורת עבודה של משתמשי הקצה (הלקוחות) באמצעות Chat, ומה ירוץ מאחורי הקלעים.
הפתרון שבנינו הינו מבוסס AI (בעזרת GPT ו- Claude ועבודה מול ה- API שלהם) , RAG ו- Database וקטורי,
שלמד את ה- Knowledge base הפנימי של החברה (ואת כל הידע הנצבר הרלוונטי)
ע"מ שיוכל לתת תשובות מדוייקות מתוך הקונטקסט המדוייק הקשור לשאלה אותה שואל הלקוח.
כך הלקוחות יכולים למעשה לשאול שאלות בטקסט חופשי באמצעות ה- Chat , ולקבל תשובות באופן מיידי.
זהו ממשק ה- Chat שנוסף לממשק המשתמש ללקוחות:
הפתרון שבנינו גם כלל היבטי תשתית (DevOps ובפרט GitLab) , אוטומציה ו- Scale (בהם החברה שלנו גם כן מנוסה מאוד), וזאת ע"מ לתמוך בעדכונים שוטפים, תמיכה במשתמשים רבים בו-זמנית, יכולת הפרדת סביבות פיתוח ו- production, יכולת שחזור והתאוששות ועוד.
כך בעצם כל הצדדים יוצאים מורווחים:
א. הלקוחות מקבלים מענה מיידי, מקצועי ומדוייק 24X7 .
ב. חברת Timewatch, שמספקת את השירות ללקוחות, יכולה לספק תמיכה מהירה יותר, מדוייקת יותר, לקצר את זמני התגובה תוך כדי חסכון כספי ניכר ולשמור על מוניטין גבוה.
"שימוש ב- Chat שמתבסס על AI הוריד לנו מהעומס על שירות הלקוחות שלנו, ושיפר את זמני התגובה ללקוחותינו ואת חווית השימוש שלהם" ,
סיכם רונן פורת, מנכ"ל TimeWatch .
